掌握五感銷售，你就掌握未來五十年大趨勢

我幫業務員上課時，常常有人問我，為什麼他費盡心思介紹產品，卻仍然無法打動客戶？我告訴他，那是因為他只知道把焦點放在產品上，而不懂得創造出讓顧客想購買的環境與氛圍。在銷售過程當中，產品固然重要，但顧客往往更在乎自己在當下的感受。

舉個我親身經驗的例子。

有一次，我到四川成都參加一場會議，主辦單位特別安排了三天兩夜的九寨溝旅遊，招待所有參與的講師。會議過後，我們五十名講師分乘兩部遊覽車，每車二十五人，出發前往九寨溝。

在搭車的過程中，車上的導遊一路介紹九寨溝的風土民情及文化背景，並致上歡迎詞。當時氣氛顯得十分熱絡，但講了約十幾分鐘後，他卻突然話鋒一轉，開始推銷幾個需要付費的行程。由於在台灣的時候，負責聯繫的旅行社曾特別告知完全無自費行程，所以當他開始推銷這份「產品」時，車上氣氛變得非常凝重。

其實並不是行程內容的問題，也不是要價人民幣一百五十元太貴，而是現場遇見的情形與旅行社的說法相去太遠，不得不讓人有受騙的感覺。在一般的情形下，我會非常樂意參加這樣的行程，但如果當下掏了腰包，實在有冤大頭的感覺。

於是，我帶點對抗意味的舉手發問：「如果接下來不參加這個到藏族人家裡喝青稞酒、吃糌粑、看歌舞表演的付費行程，那你準備怎麼安排？」答案是回飯店休息。我想都沒想，馬上表明要提早回飯店，結果車上另外二十四個人，有十七位跟我做了一樣的決定。

後來我在飯店遇到另一輛車的講師，他也談起了導遊推銷的付費行程，而且拼命稱讚行程精彩又划算。我一問才知道，原來他們二十五個人通通自掏腰包購買了付費行程。

從事業務行銷工作的人都知道，對於目標客群做出區隔是很重要的，對於不同類型的顧客，必須使用不同的推銷方法。車上二十五名講師，個性一定南轅北轍，但這名導遊卻能讓整車的人同時成為他「個人」的客戶，他必然是一名創造氛圍的高手。

在我的詢問之下，那位講師向我描述了整個過程。果不其然，那位導遊不但擅長說故事，而且能創造愉快的談話氣氛，讓全部的人都在無意識的狀況下卸除心防，獲得最好的銷售成果。

剛上車的時候，那名導遊也是先對九寨溝介紹一番，然後讓大家提問，創造出輕鬆與互動的氛圍。全部介紹完後，他沒有急著推銷自費行程，反而先說了一個故事，這個故事是這樣的：

有個主人在庭院養了三隻動物，分別是貓、狗、豬。平時除非主動抱牠們，否則牠們都無法進入主人的屋子。三隻動物中，貓跟狗都曾被抱進屋子，只有豬始終都得不到主人的青睞。

有一天主人回家，二話不說就把豬抱進屋子，貓跟狗都為這隻豬感到開心，豬卻哭了起來，苦著臉說：「不是我不想開心，但你們是寵物，被抱進屋子，是代表主人想跟你們玩；我一直都是食物，被抱進屋代表我要上桌了。」

導遊說到這，全車的人都開始大笑起來。

導遊抓準這樣的時機，立刻進入了正題。他打斷大家的笑聲，認真的說：「故事裡的三隻動物各有定位，狗與貓可以當做寵物、看門或抓老鼠，小豬則是主人的食物。就像每個人在不同的工作崗位上，都各自擁有角色定位與職務。老闆負責公司的經營策略，主管負責管理部門，銷售人員則推銷產品及服務。我們通常會給予不同的角色尊重與包容，因為我們知道，大家都在盡自己的本分。」

然後又接著說：「今天各位扮演的是旅客，我扮演的則是導遊。導遊也有該盡的本分，就是提供好的服務和介紹划算的行程。而我現在要盡自己的本分，提供一個名叫『藏家旅遊』的超值行程，只要花人民幣一百五十元，就可以到藏族的住所參觀，並且了解他們的文化與建築。」輕輕鬆鬆，車上二十五人全部開心埋單。

從側面觀察，這名導遊先以一個笑話開場，讓所有的人心情愉快，既營造出快樂的氣氛，也間接削弱大家的心防。然後，他帶出了故事的重點──「本分」，創造同理心的氛圍並強調尊重、包容，最後再表現出自己導遊的本分。

正因為這樣，那輛車上的二十五人，當然要比我們這輛車的人更能夠站在導遊的立場去思考，而不是覺得莫名其妙又要多花錢。因為每個人都會想，導遊只是在盡自己的本分，為什麼要拒絕人家呢？這位導遊成功的運用了氛圍的力量，讓兩輛車上的成交率產生了百分之七十二的巨大差異。

反觀我們的導遊，顯然就不了解創造氛圍的重要性。我個人非常喜歡旅遊，而且覺得導遊提供的行程內容豐富又便宜，不過當下的理性已經被情緒淹沒，覺得似乎花了這筆錢就對不起自己。相信當時跟我一樣沒有購買行程的人，也都有類似的感覺。在彼此對抗的氛圍下，通常很難達到銷售的目的。

很多業務員都有過這樣的經驗：你做了很多準備，對顧客的需求也瞭若指掌，但是到了真正成交前，你卻掩飾不住心中快要成交的興奮，最後因為聲音、語氣或是其他動作的冒犯，讓顧客臉上出現了不悅的表情，也讓現場氣氛驟變。顧客甚至覺得你並不是在為他服務，而是把他當成業績的戰利品。這樣不但得罪了一名顧客，也失去一份長久往來的機會。

從事業務工作一定要記住，沒有一名顧客喜歡花錢當冤大頭，無論是我們自己當消費者，或是我們把產品賣給別人，都是如此。如果這回乘客與導遊角色互換，我相信這位不懂銷售的導遊，自己也不會花錢購買行程。顧客需要的往往都是「同理心」，而不是被當成羔羊的壓迫感。

一名沒有學過「氛圍式銷售」的業務人員，往往開始與客戶接觸時，才準備拔出推銷的刀子，客戶卻早已舉起內心的盾牌，想成交當然困難重重。這些業務人員常常很納悶，為什麼自己學了一身高超的技巧，把話術背得滾瓜爛熟，卻總在成交前一刻差了臨門一腳？其實，關鍵就在於沒有營造出很好的現場氛圍。