四招讓你成為溝通高手

四招讓你成為溝通高手

我在幾次對微軟、應用材料、Epson等IT產業的工程師演講時，曾半開玩笑地說專業工程師（或醫生）常常有以下之特徵：

● 害羞內向、近乎自閉。

● 不會表達、容易說錯。

● 不會傾聽、容易搞錯。

● 沒啥表情、很難溝通。

其實，釵h亞洲人如台灣人、日本人也多少有上述的特色；因為溝通技巧不佳，儘管自己很優，但卻無法與人建立A＋的人際關係，或無法好好行銷自己，實在很可惜。紐約客因為身處於十分競爭的國際大都會，自小在學校，老師便常常要同學學習去表達自己，等開始工作時一定要接受溝通表達的訓練。而我們紐約頂級飯店的主管，每個月要接待的名流政要幾近上萬人，個個都是貴客，還來自世界各國，不同語言、文化風俗，溝通上稍一不小心就容易得罪顧客，事情便很大條，所以我們都需要不斷地接受溝通技巧的訓練。所以呢，現在咱們就來練習紐約飯店的溝通技巧。別擔心，我已經簡化，你只要按下列的教戰手冊步驟來做，很快你便會變成溝通高手了呢！

第一，從會聽會話開始

第二，話說得巧，品牌加分

第三，扮對你的角色

第四，努力放電，展現熱情

溝通，從會聽話開始

我們每天都說個不停，但是很少人注意到聽話的技巧。溝通的第一步便是「會聽別人說話」。當我們與他人談話時，如果你只用耳朵聽，你得到的訊息都是表面的，所以你還需要加上你的「耐心」與「大腦」。我在「有話直說」的紐約住了二十年後回到亞洲來才發現，聽亞洲人說話才是大學問，因為他們通常話只說一半，另一半則看你是否真的「會聽他說話」。在私人生活裡，這可能已經是個困擾，但在商場上，若是你聽不懂對方說什麼，那可就慘了。

我在紐約有個華裔美籍的友人，認為他自己流有華人的血液，便大膽去上海投資，一開始所有的投資案聽起來都充滿了希望，因為他的上海合夥人每天都告訴他「問題不大」，在上海酒店住了半年，花了釵h冤枉錢後，他才了解原來上海人說的「問題不大」，其實是說「問題很大」。當日本人說：「我只須回去跟公司報告一下，應該沒問題。」其實他是在告訴你「NO」。有人還告訴我：當台灣人告訴你「還不錯」他可能在說「糟透了！」所以，你得仔細地「聽話」，了解是否話中有話，才能得到真正的資訊，這正是英文諺語說：「Read between the lines.」（讀出字裡行間的訊息）

學會聽話三步驟

以下有「學會聽話」的三步教戰守則：

聽話時要察言觀色：停、看、聽

● 看看對方說話時是啥表情：

面無表情？ 面有喜悅？面有難色？

● 他的肢體語言會洩漏釵h祕密喔：

不穩定的？急促焦急的？還是從容不迫的？

● 聽聽他的聲音表情：

興奮的？焦慮的？困惑的？悲傷的？趕時間的？生氣的？已經想打人的？

如果你在與對方溝通時的前15秒可以停住你自己的躁動，仔細去看他的表情與肢體語言，同時也聽聽他的聲音表情，你其實已經可以得到釵h的訊息了，然後你就知道應該需要如何對應了。我在紐約飯店工作時，剛剛升到經理時，就有幸服務到大明星麥克．道格拉斯，而我在第一次服務他時，就是因為充分應用了「停、看、聽」守則，而把這位大明星變成了我的忠誠顧客。

我們飯店的曙U當時是紐約極為昂貴的頂級曙U，所以服務非常細緻、繁瑣，我們通常會花釵h時間與顧客寒喧、哈啦，加上釵h「桌邊服務」（Table side service）所以顧客吃個飯大概都得花上三個小時以上。

那晚約八點時，我見到麥克與其製作人，Mr.G，一起步入曙U，在他們進門的15秒內，我觀察到他們兩位表情很嚴肅，便猜到他們應該是有要事要討論，當下便斷定他們絕不希望再與我們哈啦了。我同時也發現他們說話聲音十分急促，看來是在趕時間，所以我決定不採用我們平常那套繁瑣的服務流程。於是我主動先向Mr.G說「Good evening, Mr.G.」，然後以非常穩定的口氣（其實心中又興奮又緊張）轉身對麥克說：「Good evening, Sir.」（假裝不認得他，是因為我判斷當時他並不希望被認出來而受到打擾），然後便帶他們坐在曙U最隱密的角落位子（比照麥克常會在其他曙U被安排坐在曙U的正中央做活廣告，他當然很感謝我的貼心）。

然後我很大膽地問了他們一個在頂級飯店十分突兀的問題：「請問你們在趕時間嗎？有多少時間可以用孺O？」他們說「一個小時」，我馬上回答：「那要不要由我為您們配些較簡單的菜呢？我一定可以在一個小時內讓你們能享受到有效率而不被干擾的晚嚏C」「That will be great!」麥克極高興的回答我。那晚我因為停看聽，得以提供麥克非比尋常的服務，讓他下回來時一定會找我，我因而成它a行銷了我的個人品牌。

「會聽話」另一個守則是要用你的大腦傾聽對方的語言，聽聽他是否有弦外之音？還是不好意思說，欲言又止？還是有難言之隱？或竟是隱忍怒氣，怒而未發？如果先觀察了他的種種表情，又用心地傾聽了他的言語之間，那我相信你一定可以精確地掌握到對方真正的意思，如此你的溝通已經成奶F一大半了！