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聽懂客戶抱怨才是服務的根本！ |
| 房東：陳老師 發表時間：2015-09-11 |
 「聽懂客戶抱怨」是服務的根本！超級業務教你，首席房產顧問葉國華，進入房仲業23年從未跳槽，從小小經紀人到成交超過三千位客戶，總是挑戰最貴的房子，最難服務的客人。他經手百戶頂級豪宅、辦公室、店面，是豪宅客戶爭相點名的首席房產顧問。 20多年來累積的房仲經驗，不管遇到多難處理、憤怒的客戶，只要跟著流程走，十之八九，都可以將危機化為轉機，進而到最後順利成交。 1. 不丟、不頂、不離、不棄的傾聽 面對看什麼都不滿意的客戶，第一件事就是做好「傾聽」。對我來說，「會聽話」是服務的根本，不管服務什麼樣的客戶，跟客戶的關係是剛開始接觸，還是已經到互相信賴的朋友關係，甚至不小心得罪已到水火不容的地步，「聽」對方說些什麼，都是打開客戶心防的第一步。 我的方法是從平常練習的太極拳法領悟而來。太極拳講究的不是「頂」而是「中正安舒、沾黏貼隨、不丟不頂」，運用在談話裡，我稱之為「走話」；簡單來說，就是人家罵到哪，你就走到哪，讓對方罵，不閃避，也不頂嘴，讓對方隨時知道你就這裡，注意力在他身上，要怎麼樣你都可以配合，「不丟、不頂、不離、不棄」，他罵你時，你有慎重的反應，卻不會頂嘴或敷衍認錯。 當客戶每天打電話來痛罵我時，我不是道歉認錯，而是告訴她：「不好意思，我知道目前的處理妳很不滿意，現在事情的進度是這樣，如果妳有更好的方法，妳告訴我，我願意配合處理。」這樣說，既沒有誰對誰錯的問題，也讓對方感受到你重視他，還有就是，一定要把「決定權交給對方」，才能知道對方的想法是什麼，繼而從他的談話中，找到往前推展的方法，這才是聽話最重要的精髓。 2. 記錄、整理出責罵的重點 挨罵可不是傻傻被罵而已，客戶罵的話語裡，隱藏了許多值得拆解的問題。如果只是把自己當成客戶的受氣包，任由對方謾罵，一來會覺得這個工作實在太沒尊嚴，不是撐不久，就是慢慢失去自信，很難再去服務下一位客戶。二來，客戶也不會因此就感到滿意，反而更加看不起你，覺得你對他來說，一點用處都沒有。如此豈不是白白被罵了？ 當客戶罵你時，最關鍵點，是你抱持的心態，要以「幫客戶找到問題點」的態度來面對，如此一來，不管對方罵了什麼難聽的字眼，也不容易動氣，因為那一點也不重要，那些話只是客戶情緒的宣洩，真正的重點，是要找出責罵裡的問題點。 我的方法是， 對方一邊罵， 我會一邊記錄下來， 甚至連對方的情緒都會註記。用來觀察分析對方的情緒起伏，累積經驗值。我發現，當客戶情緒波動，似乎語無倫次的時候，其實都只是要引起注意而已。他在講真正在乎的事情時，其實理路是非常清楚的，很順的一直講，甚至不停地重複。 例如客戶講了六、七個問題， 記下來之後，會發現，抱怨集中在三件事情上，不停地重複，甚至跳來跳去的講，這些才是客戶真正重視的問題。有時，他最在乎的問題，會隱藏在瑣碎的抱怨裡，如果你能幫他聽出來，找到他沒說出口、甚至沒有留意的問題，不但能讓客戶消氣，還能贏得客戶的信任。 3. 找出客戶真正在意的關鍵點 傾聽與整理，都只是第一步，最關鍵的還是在最後一步，就是找出問題的真正關鍵點來。一般來說，不管多麼難纏的客戶，多數人最在意的，真正困擾他就只有一點。而這一點，多數人自己都沒留意到，只覺得對你怎麼樣都不滿意，但也說不上來是什麼。或許客戶也不願意當面直接告訴你，畢竟剛開始上門的客戶，多數都對業務懷有戒心，不會一開始就推心置腹，講出心底話來。 所以整理好「責罵的重點」之後，就是找出關鍵重點在哪裡。我會先全盤了解事情的經過，對照客戶的背景跟他抱怨的資料，反覆推敲，問題的重點到底在哪裡，大致上歸納出來後，再去跟客戶求證「你擔心的是不是這個？」其實當經驗值累積到一定的程度後，這樣推敲出來的結果，幾乎八、九不離十，當客戶發現，你竟然能找到他在乎的重點，就會對你卸下心防，並且認同你的專業，從信任，到願意把代理代言權交給你了。看到問題的重點，就是所有工作的核心價值能力。 4. 站在客戶立場思考買賣 站在客戶立場思考，才能提供正確而專業的服務，要讓客戶離不開你，就得把自己這樣的價值做出來。 有一位老闆，大半時間在國外拚搏，夫妻倆生性儉省一直開輛破車，我知道他們富有，可是用錢保守，一直沒鼓勵他們投資房地產。有天他們主動說，想幫媽媽在住家附近找間房子，預算大約多少，要離醫院、捷運站都近，讓媽媽出門、就醫都方便。 針對他們的需求，我仔細思考，如果我是他們，用錢精準保守的個性，希望讓家人過得好一點的需求，再加上是社會上有頭有臉的人物，「要買一間房子給媽媽住」背後真正需要的是什麼樣的房子？我該如何推薦？ 認真評估之後，我建議，不如將自己住的這間房子給媽媽住，更顯得孝順，老人家會更開心。至於夫妻倆，另外再買坪數大一些的房子，挑個好地段，一方面住得舒服，同時房子也比較有增值空間，最後還能留給子女。兩人仔細思考，接受我的建議。 我就將手上有的一戶蛋黃區豪宅推薦給他們， 果真很快就成交了 , 一、兩年後，房子增值，兩人非常開心，到處跟朋友說：「真是謝謝葉顧問幫我找的這間房子。」因為我既解決他們當下的需求，更創造出他們沒有思考過的新價值來。 其實，從「利他」的角度出發，就可以輕易找到服務與業務間的平衡點 5.解決客戶最困擾的問題 我剛調到士林區擔任店長，當時有間開價滿高的店面委託我們銷售，屋主天天急著要知道最新的銷售情況。 我才發現，屋主原來是公司老闆，後來投資失利，債權人天天追著他要債，所以他急著要賣掉個人資產還債。我知道他的難處後，每天跟他討論回報這個店面的銷售狀況，包括店面的優缺點、客戶看完的問題是什麼， 銷售的障礙是哪些等等。然後跟他一起想辦法要怎麼解決問題。 後來好不容易找到買方，確定簽約要成交了，但是沒料到買方臨時反悔不買，沒辦法還債，債權人聽了很不高興，以為他故意拖延時間不肯還錢。於是我帶著合約跟解約書去，跟債權人說明這間店面確實遇到買方突然反悔，才會造成這樣的誤會，我也保證會在最短的時間內找到下一組客戶，全心投入幫忙把這個店面賣出去，清償這筆債務。債權人見我這麼誠心，也就同意了。 那三個月我幾乎沒有休假，屋主每天早、中、晚到辦公室找我，討論案件進度與突破做法。我感受到他誠意與度過人生低潮的堅毅，這對我後來面對挫折的態度，有很大的啟發，是除了仲介費外，另一個重要的收穫。 其實不只房地產，任何交易都是如此，因為買、賣的根本不在於房子或者其他商品，而在於客戶想要透過這個過程來解決他遭遇到的問題，所以銷售就得從根本問題著手，以「急人所急，苦人所苦」的態度，用心投入、全力突破，才能順利成交，這不就是「天助自助者」嗎？ |
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