讓客戶掏錢買單的必殺六部曲 建立信任感

「獲得客戶信任，買賣才可能成交，必須從見到客戶的第一眼就要開始先破冰、拆牆，給對方留下好印象，才能向銷售挺進。」





你的小孩好聰明喔，長得真可愛！」只要有客戶帶著家人、小孩踏進信義房屋天母店時，戴著眼鏡、人高馬大的賴重錫都會彎下腰來，先逗弄、稱讚一下小孩一番。賴重錫說：「最好能夠抱起來玩，再醜的小孩你都要抱！」





在台北房仲業稱霸19年的賴重錫，當年只帶著一張台北市地圖與一部老爸的中古機車，就從中部北上打拚。累積這麼長的房仲經驗，他的業務秘招就是──從客戶見到自己的第一眼起，就要讓客戶快速愛上你。



首部曲：破冰　聆聽，運用幽默技巧



要在黃金3分鐘內卸除客戶心防，的確是件不容易的事情，但磐石保險經紀人李恩守卻有破冰技巧。他遞上名片時通常會先問：「請問你今天為什麼願意跟我見面？是壓力還是人情？」對方通常會笑，這樣就可以打破彼此之間的那道冰冷的高牆。



有了好的見面感覺後，李恩守會謹守「問問題、傾聽、不要搶客戶話」的原則來進行。他說，就算客戶質問或對你抱怨，當下也不需要辯解什麼，因為只會讓客戶生氣。「我可以一直聽客戶罵我，甚至說『對！』」先解決客戶心情上的問題，讓他宣洩不滿，才能從中了解問題所在。



快速搏取客戶的好感，目的當然是要建立信任感。只要是業務老手都知道，客戶沒有信任感，成交就不可能有效率。永達保險經紀人的超級業務員李秋蓮，對此有深刻的體會。



李秋蓮年輕時從桃園龜山鄉偏遠的舊路村郊區開始開發保險客戶，一開始她依循公司的教導，「逢人必講」，可是她很快就發現，當客戶沒有信任你時，馬上開口談保險的效果並不好。



2部曲：拆牆　先不談銷售，讓客戶期待



李秋蓮表示，和客戶初見面時，就像站在牆外講話，講得越大聲，客戶的防衛心越強，因此在客戶沒有對她產生信任感以前，講太多只是浪費時間。



那麼如何讓客戶快速對業務員建立起信任感呢？李秋蓮的做法是先做「拆牆」動作。



當李秋蓮來到舊路村時，車子停下來，客戶心裡可能會想：「糟糕！那個賣保險的又來了。」但李秋蓮打完招呼後，看客戶有空，就留下來多閒聊幾句；沒空，就馬上離開，一句保險都不談。客戶心裡反而會納悶：「她不是要來跟我談保險嗎？怎麼就走了？大概她不擅長保險推銷吧？」客戶心防，很快就降低了一半。



第二次，李秋蓮會再如法炮製一遍，再跟客戶閒話家常一番，就馬上離開。如此循環，拜訪一個客戶2次、3次、4次、5次之後，一直到與客戶建立起信任關係了，她才會直接詢問說：「公司最近有一個新商品，我打一份建議書給你看，好不好？」通常這時客戶就不容易拒絕了。



假如拜訪一個客戶的時間要半小時，李秋蓮會把拜訪時間拆解成小量、多次，用時間與勤勞來換取客戶的信任，最後達成保單的行銷。



乍看這似乎花了一位保險業務員相當多的時間，但這樣做的好處是：第一、一談保險，馬上就能切入重點；第二、一次就經營到客戶的完全信任，所以可以經營家庭保單，一次就是一個家庭的生意。這種高效率的經營，讓李秋蓮很快就在保險圈打響知名度。



3部曲：叩門　做簡報要誠懇不浮誇



有些業務員對客戶的疾言厲色，感到束手無策，可是也有人很快就進入狀況，輕易掌握贏得信任的那把鑰匙。中信房屋超級業務員蔡清諒，去年4月以前還只是個手藝傑出的美髮師，轉型當業務沒多久，也嘗過客戶放狗咬人的苦頭，可是他很快就摸索出應付客戶說「No」的技巧。



要建立信任，必須要先了解人，這是蔡清諒的體悟。他說：「人都會武裝自己，你要懂得去卸下客戶的面具，他不可能每次看到你，每次都要罵你。」



蔡清諒認為跟客戶互動，講話必須誠懇、不浮誇，以做朋友為目標，就能設身處地為客戶著想，進而成為無話不談的朋友。即使客戶不買你的產品，做個朋友，也可以互相交流訊息，彼此互利。



另外，工欲善其事，必先利其器，蔡清諒指出，簡報、文件做得好，也可以達到事半功倍的效果，但必須檢視其可靠性，不可以作假。「做好這些東西，就比較容易取得客戶的信任」，蔡清諒說。



靠工具、文件來贏得客戶信任，也是北區房屋饒文華的行銷秘密武器。他的皮箱裡永遠裝有報紙上關於他的報導，也有他過去的銷售得獎紀錄，另外，有關公司的報導與簡介也不可少。 「客戶通常喜歡找業績很好的業務員，他們會假設業績好代表房子成交機會多，所以給top sales賣房子，比較容易脫手。」饒文華說。個人品牌與公司品牌的簡介，快速拉近了饒文華與陌生客戶的距離。



4部曲：形象　用專業取得客戶信任



在房仲業，業務員通常分為開發與成交兩端。開發是去找想賣房子的屋主、找物件，屬於賣方市場；成交是將物件介紹給有興趣買屋的客人，屬於買方市場。一個好仲介如果擅長開發、又懂得銷售，便可以業績double。饒文華就是屬於箇中佼佼者。



剛入行一開始，饒文華用勤能補拙的方式，每天都去拜訪屋主，所以手上累積了很多銷售物件，可是他卻一件都賣不掉，足足有一整年的時間，他的名字始終掛在公司的「開除觀察名單」上頭。可是後來他摸出一個竅門，原來，賣方市場的底價過高，就已經製造了買方市場的議價門檻，所以賣屋得從開發物件時就談出一個好底價開始。



饒文華後來每天都會固定上網站去瀏覽房屋訊息，將大桃園地區所有好物件的行情都記在腦海裡，當客戶一談到賣屋價格，他馬上就能說出附近房屋的價格、最近哪邊剛售出一間房屋、行情如何等等訊息，通常客戶會先大吃一驚，但對他的信任度也隨之而來，認為「這是內行ㄟ」。



靠著掌握專業資訊，饒文華贏得了客戶的高度信任，通常賣方就不會漫天開價，反而會信任他所建議的價格，為物件在買方市場創造了價格優勢，很快速就能以合理價格賣掉房屋。 利用個人品牌知名度與專業能力，讓客戶卸下心防，是饒文華的拆牆高招。而個頭小小、臉上總是掛著親切笑容的Honda汽車超級業務員張仁，也是善用專業形象的高手。



5部曲：分寸　言談舉止外貌給客戶好印象



「要讓客戶快速的信賴我，我的年資就是最佳的優勢。」張仁笑著說。她在汽車產業待了16年，只要提到十幾年的經驗，客戶都會由衷產生信賴感，因為這代表一種無形的保障，客戶不會買完這一筆，明年就找不到你了。



但要贏得客戶信任，客戶第一眼的感覺也很重要。張仁認為，業務員的服裝方面必須整齊清潔，妝不宜太濃。另外，雖然可以用肢體動作來拉近與客戶的距離，但行為舉止切勿過分輕佻，與客人開玩笑要有界線，否則會為自己帶來不必要的困擾。



張仁表示，你要讓客戶認為你很誠懇，因此說話不可以太誇張，問的問題也不要太尖銳，最重要的是，不能說謊，要引用數據佐證。舉例來說，業務員不能說：「Honda最省油。」應該用比較委婉的方式表達：「其實每輛車都很好，但是Honda獨特的地方在於它的引擎。」



Lexus江瑞啟對自己門面的打理一點也不馬虎，他指著自己的頭說：「我的頭髮每兩星期就要理一次。」他認為建立與客戶同等的品味，等於提升客戶對業務員的信任，「客戶會用你的品味去推論你是一個什麼樣的人。」交車相對會比較放心。



6部曲：感動　讓客戶對產品有感覺



至於工具方面，張仁也善用公司建立的資料庫，會盡量秀給客戶看。關鍵的地方則還是在於「感覺」，張仁說，「圖像非常重要，盡量備齊各種車種的照片，客人看了才會有感覺。」



要讓客戶對產品留下好感覺，江瑞啟也有獨門方法。他透露自己的訣竅：「介紹時一定要搭配豐富的肢體語言。」江瑞啟在介紹汽車優美的外型、線條時，他會用身體加上手勢，以大弧度的肢體語言帶領客戶視覺，「讓他相信你說的美，就是讓他去感受，」他說。



另外，每種車款都有不同的調整椅子的方式，江瑞啟會先坐在椅子上直接示範，建立「很好操作」的感受，再讓客戶上車親自操作。看車過程中，業務員的引導和顧客感受一致時，客戶對業務員的信任度就會加乘。



要銷售一樣產品，得先讓客戶信任你，可是業務員本身若沒有讓人可以信賴的地方，也不行的。遠雄房屋戴明珠說，業務員本身若有多方面的經驗與背景，和客戶互動會產生更多的交集，當客戶認為業務員是個思想開放、見識廣的人，心理上就不會覺得業務員「只是」在賣房子。



喜歡旅遊、充實自我的戴明珠，自己就有多次這樣的正面經驗，客戶會覺得說：「哇！你好厲害，會講法語，可以在歐洲自助旅行，有留學的經驗…」等等，這樣當他們遇到家裡有小孩要出國，甚至有法文文件需要翻譯，就會打電話聯絡。



戴明珠指出，業務員有能力幫忙客戶處理更多的事情，與客戶之間堅定的信任關係自然會建立於無形。也就是說，信任關係並不僅只建立在所銷售的產品上頭，想讓客戶信任你，業務員就得先充實自我，別老想著讓客戶掏錢而不付出真誠的關心。 *客戶的喜好、配備，用電腦清楚條列 「陳董，你這次買車還是跟以前一樣，要銀色的車款？內裝小牛皮椅墊嗎？」如果你打電話給你的汽車業務員，他卻還能清楚記得你5年前買車的車款與喜好，你會不會嚇一大跳？

中華汽車主任陳瑞星，就是用電腦軟體來記錄客戶的所有購買習性與資料，因此，他能在一通電話上就建立客戶百分之百的信任。



陳瑞星8年前就請專人寫了一套客戶管理的軟體，以因應他的特殊銷售習慣。他覺得如果用筆記本記錄客戶資料，會破、會舊，以後可能找不到，所以當年他花了5萬元買軟體，加上一台10萬元高階配備的IBM電腦，以高昂代價來管理客戶資料。



陳瑞星的電腦裡記錄了客戶所購買的車型、顏色、配備與購買日期，同時還包括客戶的生日、子女數、嗜好等。最重要的是，送給客戶的贈品禮物，每樣都登錄的清清楚楚。



這樣做得的好處是什麼呢？第一、客戶轉介紹客戶時，轉介紹客戶的購車贈禮要比照原客戶的規格，如此才不會得罪客戶，也會讓介紹者很有面子；第二、可以隨時提前通知客戶何時該進廠保養了；第三、公司舉辦藝文活動或競賽時，可以通知有相同嗜好的客戶參加；第四、事隔多年後，老客戶知道業務員這麼貼心的還記得他對車子的喜好，會有驚喜的感動。



驚喜的感動，就是成交的關鍵！



*Tips1　客戶說No時，8句話應對



1. Lexus汽車江瑞啟：「您是對價錢不滿意嗎？還是車型不滿意？」第一時間不放棄，而是了解真實原因，再針對癥結繼續突破。



2. 南陽實業林文貴：「月底可能會沒車唷！」製造現在非買不可的感覺。



3. 信義房屋陳明玉：「我有一個客戶也很喜歡這間屋子！」讓客戶有緊張感。



4. Honda張仁：「喔，我想每個人的看法都不一樣。」先讓氣氛緩和下來。



5. 中信房屋蔡清諒：「過了這個村就沒這個店了。」請他先別說No，再重新強調產品特性，請他慎重考慮。



6. 中華賓士陳瑞星：「是否我不了解您的需求？」接著可以請出主管來談，顯示對客戶的重視。



7. 北區房屋饒文華：「沒關係，如果還有需要服務都可以找我。」跟客戶做朋友，維持長期關係。



8. 國泰人壽張紜華：「我可以對您身邊的朋友有幫助喔。」表示自己可以做其他周邊的服務。





*Tips2　絕不能對客戶說的8句話……



1. 北區房屋饒文華：不能說「你都看這麼久了…」、「快做決定吧」之類的話語，會有反效果。



2. 南陽實業林文貴：不要講第三遍！如果客人已經拒絕兩次，就不要再提同樣的事情。



3. 信義房屋陳明玉：不能拍胸脯保證價錢，要說「我保證會盡我最大努力幫你爭取價格」。



4. 中信房屋蔡清諒：還沒簽約前就太快說：「好了！成交了！」這會讓客戶以為是不是買貴了或賣便宜了。



5. 永達保險經紀人李秋蓮：不能用恐嚇行銷，例如說「死了就沒有人賠了。」



6. 磐石保險經紀人李恩守：絕對不主動談政治、宗教、客戶婚姻狀況，客戶談就聽，或反問，或傻笑。



7. Honda張仁：不能說「你真的有要買嗎？」這會予人輕視感。



8. 遠雄房屋鍾坤霖：不能說「我不知道，這不是我負責的」，這會顯得自己很不專業。