菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個辭

菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個辭

多年前，房市開始看漲的時候，我手上有一間房子想賣，就找了曾合作過的仲介公司來賣我的房子，因為之前和我來往的資深老鳥離職了，仲介公司就派了個上線才幾個月的菜鳥業務員跟我聯繫。

這位菜鳥仲介跟我見面的時候，手上已經有我房子的基本資料，但一見面時他劈頭就說：「張先生，我看過你這間房子，缺點很多，格局不夠方正、社區戶數也太多、離馬路太近、太吵，我勸你不要太在意價格，只要有人開價就盡快賣出去，對你是最好的。」

聽到這話，我問他：「那你覺得價格要壓到多低，才有人開價？」

他講了一個數字，我一聽很不高興，這個價格比我當初買的價格還低了一成，而我當初還是在房地產低迷的情況下買的，可見這位仲介根本沒有考慮到我的成本，以及當時房價看漲的趨勢，一眛地只想要壓低我的底價，讓這間房子容易出手。

後來，我再也不接這個人的電話，也不再跟這家房仲業者打交道。

還有一次，我想要買台二手車，我到了家規模頗大的二手車商去看車。接待我的業務員看起來很年輕，也很有衝勁，我一進門他就熱情地迎了上來，開始跟我介紹他們新入手的車款，但言談之間卻不斷跟我推薦國產車。

當我問：「這款奧迪A4的性能如何？」他卻回答我：「先生，我建議你看國產或日系車種，裕隆日產或豐田都很受歡迎，它們的價格不僅比較便宜，維修和零件費也都不高，而且駕駛操作靈活度較高，更重要的是，二手市場的價格也都比較好，到時候要轉手也很容易。」

我聽他自說自話講了半個小時，也沒聽到他問到：「你的需求在哪裡？」、「你想找的這輛車是要做什麼用途的？」

對二手車商來說，國產或日系車種的利潤可能較好，但我當時想找的是一輛安全性高的車子，聽說（只是聽說……）國產或日系車種的車身鋼板通常較薄，駕駛穩定度上也沒有像歐洲進口車這麼好，而這位業務沒有從我的問題中讀出我真正的想法，反倒一直推銷他想推銷的車子，於是，我二話不說起身離開，去別家二手車商，他也失去這筆自動上門的生意。

為何菜鳥業務員都活不過三個月？

如果你也是業務或銷售人員，看得出前面那兩個菜鳥人士，犯了什麼銷售或行銷上的大忌嗎？

前面第一個房仲業務員所希望的，是想壓低我的售價，讓房子好賣，增加自己的業績，而後面那位二手車業務員是因為國產車的流通率比較高，市場對於低維修成本的國產車比較有興趣，因此斷定我買二手車也是這個原因。

但他不知道的是，我要買的這台車不是給我自己開的，而是要給剛拿到駕照、不太熟悉路況的家人開的，因此車子的安全性是第一考量。

上述這兩個例子其實說明了一件事，全世界每天有幾百萬個業務人員在爭取客戶，希望成交，然而每個月，也有不少人從業務圈被淘汰。

從人力資源公司萬寶華去年度對亞洲人才的調查報告中發現，大家都承認業務是個很重要的工作，但業務代表卻是全球人才短缺第二名的職缺，而且在亞洲地區，市場很需要業務，但業務卻是最難找的職務，而要找到優秀的業務人才，更是難上加難。

所以，業務員的缺口卻從未被填滿，就是因為業務人才的流動率太高，不管是保險業、零售業、房仲業、甚至是銀行金融業的業務員，幾乎天天都在徵才，而每十個進入業務領域的人，也都有一半以上心生退卻，甚至三個月就覺得自己不合適這個工作而離開。

原因就是因為菜鳥業務員不懂得推銷的技巧，開始的幾個月沒有業績，心就先慌了，或是個性白目，一被客戶投訴講話不得體，就垂頭喪氣不想幹了，使得這些菜鳥業務員，通常熬不過三個月的試用期就陣亡。

我想告訴這些菜鳥業務員的是，在賣東西給客戶之前，應該要先掌握公關銷售的第一個原則，就是「搞清楚客戶真正的需求」。

無奈的是，我也碰過很多菜鳥業務員跟我說：「我怎麼會不懂這些道理？」

他們自認自己研讀過很多資料，對公司產品瞭若指掌，也實地勘查過各種狀況，而且還接觸了不少客戶了，已經知道客戶究竟想要什麼，可悲的是，根據我的多年觀察發現，這些人其實還真不懂業務究竟是要幹什麼的，甚至不懂，到底要如何做，才能順利成交。

菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」

菜鳥業務員做不出業績，通常是因為他缺乏先前提到的客戶需求三層次的觀念，不僅如此，這些菜鳥業務員也常有盲點，以為將客戶的問題簡單化，事情就解決了，但往往適得其反，客戶常因為感受不佳，造成反效果。

剛剛提及的那位日本汽車銷售天后林文子，她每天要按一百家不認識的門鈴，做陌生拜訪，當她發現家裡的老爺爺、老奶奶想要看能劇，卻沒有機會出去買票時，她會先幫他們買好；當她發現家庭主婦沒有休閒時間出去採買東西，得一直在家帶小孩時，她會充當保母幾個小時。這位頂尖的業務員用一種「我可以為你貢獻什麼」的心態賣車，而不是只想要讓對方掏錢買東西。

我一位朋友人生的第一輛車可謂多災多難，車子到手不久就出了問題，一下車窗搖不下來，一下大燈不亮，更扯的是，皮帶竟然斷掉。不斷進出原廠做維修，搞得我這位朋友很不高興。

當初賣他車的那位菜鳥業務員，為了平息他的怒火不斷跟他說：「大不了我幫你進廠做維修，『多少次』都沒關係，我保證會修到好，不管進場多少次。」

但我這朋友聽了心裡直發毛，他想：「是不是這款車子的問題就是這麼多，其他車主也一直送回來修？」

後來，果真被這位業務員講中了，我這朋友的車子陸陸續續進場維修很多次，最後一次他開著車在高速公路交流道上，車子突然不動了，他只能把車推到路肩，在大太陽底下等拖吊車，而車子修好之後他再也受不了了，認賠火速賣掉，以後再也不碰這個品牌的車子，更將這位菜鳥業務員列為拒絕往來戶。

前不久，我在電視上看到一則新聞，一位百萬名車的車主花了大把的鈔票買下心中肖想許久的車子，沒想到車子開了之後竟然爆衝，又冒出大量的黑煙，嚇得車主不敢再開了，跑去找車商理論。

沒想到車商接到他的投訴，第一時間卻回答：「這不是什麼大問題啦！只是一些小問題。」氣得他跑到消基會控訴車商的行徑，即便後來車商趕緊要換一台新車給他，他都不願意接受。

所以說，菜鳥業務員常常只把客戶的問題簡單化，但資深的業務員碰到客戶向他們反映問題時，卻會說：「真的很抱歉，抱歉帶給你們帶來這麼多問題，我們一定負責到底。」於是，他讓你把車留在維修場裡，但會問你：「需不需要上班代步車？」、「家裡的人有沒有需要要用到車？」

如果太太得用車去購物，或父母得用車看醫生，這時頂尖業務員會說：「要不要我載伯父伯母出門看醫生？」、「家裡需要什麼日用品，我去買了送過來。」這時，客戶的感受完全不一樣。

但菜鳥業務員就是不懂得需求三層次的道理，他只看到客戶第一種利益需求，甚至有時連客戶的利益需求都滿足不了，所以他對於客戶的車子拋錨了，就只會表現出「我幫你修到好」的態度，即便幫客戶的車子維修到第十八次，該換的也都換的差不多了，簡直像新的一樣了，但客戶一定不領情，不僅對這個品牌的印象不好，對業務員的印象也一定打折扣。

任何的銷售和服務，成功的關鍵就是要讓客戶滿意，只要客戶滿意了，再大的難題都能被解決，客戶要是不滿意，即便不是業務員的錯誤，客戶還是會把錯怪在你身上。

而在所有的行業裡，航空公司是最典型會把問題簡單化的產業。

由於航運調度很複雜，常常會因為氣候不佳、維修不全、機場關閉等各種技術、人為因素而誤點或取消，但當旅客在機場裡被困了好幾個小時，而航空公司人員只給一句：「飛機還不能飛」時，於是就會出現許多投訴、抗議、不滿。

在航空公司接待人員的眼裡，這一班飛機就是不能飛，他把情況簡單化了，並未告知旅客確切的原因，但有旅客得要轉機，得確認這一航班的抵達時間才能接下一航班，還有旅客因為家裡有要緊事得趕快飛回去，另外還有乘客因為擔心自己的慢性藥快吃完了而著急不已。

機上如果有兩百個人，就有兩百種不同的問題，但航空公司處理人員，有時候害怕乘客不斷投訴個人的原因，於是選擇告知結果而不講明理由，反而讓乘客更無法諒解。

用這種方式處理的航空公司，常常想節省現在的成本，不在當下好好處理、說明，這種只會預支未來的成本，以後還得花更多的廣告預算，把消費者的心找回來，實在划不來。

今年四月，因為冰島火山灰事件，全球航空停擺，我一個外國朋友剛好從台灣飛抵北京，準備搭乘一家航空公司回法蘭克福。

原本晚上十點的飛機，飛機遲遲不起飛，乘客都不知道原因為何，要航空公司出來說明，但一等等了好幾個鐘頭，航空公司總算派了人出來說明，但這個人卻只是實習生，他用中文交代了原因就閃人，但這班飛機裡有五分之四的乘客都不是華人，大家聽不懂，只好問聽得懂的人。

這種服務態度讓在場的外國乘客非常不滿，更不用說後續這家航空公司幫忙旅客食宿、機位候補、以及臨時簽證等問題，航空公司都有提供方案，但卻是草草處理。

而在北京被卡了六天之後，我這個朋友終於回到德國後，寫了封email給我信裡寫了一句：「我再也不搭XX航空公司了。」

我常說：「任何的危機常常都是最好的表現時刻」，如果一家航空公司可以藉著這次的事件，將乘客照顧到最好，以後乘客一定絡繹不絕。

可惜的是，很多菜鳥業務員卻容易犯下上述這家航空公司的錯誤，這些菜鳥認為這不是人為因素，也不是可以控制的事件，於是只是把問題簡單化，用大事化小的心態去處理，但卻不是用最完善的方式處理，然而客戶也不是傻子，碰到這樣的對待，絕對不會有下次光顧的機會了。