汽車銷售天王、房仲天后貼身調教

汽車銷售天王、房仲天后貼身調教

老鳥出招破解業務入行困境

撰文者：李郁怡

兩位《商業周刊》超級業務員大獎金獎得主、來自房仲業與汽車銷售的天王天后級「老鳥」，傳授菜鳥業務突破低薪、長工時、找不到客戶的招術。

所有的菜鳥業務員都羨慕超級業務員，往往覺得自己找不到客源，超級業務員的客人卻不請自來。一旦菜鳥有機會近距離在業界天王天后的身邊學習，這會是壓力？還是複製成功的捷徑？



《商業周刊》兩位超級業務員大獎金獎得主；曾在四年前創下國內單年汽車銷售最高紀錄的林文貴，以及連續十年獲得房仲業龍頭品牌信義房屋銷售第一名的陳明玉，讓他們帶著身邊的資淺同仁，一起破解菜鳥業務的三大難關：第一，沒有客源；第二，無法辨識客戶的需求；第三，因為無法創造個人價值，因而陷入削價競爭。



菜鳥困境：沒有客源　

老鳥招術：主動創造需求



九月十五日，台南佳里鎮，南陽實業展售中心，林文貴和他的兩個同事曾聖育、周鼎致談著去年汽車銷售業的寒冬。



林文貴在沒有強勢品牌加持，又位處鄉下的劣勢下，卻能在二○○五年創下銷售二百零五輛車的紀錄，「滿手爛牌，卻打出一手好牌」，登上《商業周刊》封面人物，儘管去年，金融風暴重創台灣車市，他成績一度下滑，今年上半年，他靠著超過近千位的客戶基礎，跨過低潮，賣出了五十輛車。



比起入行超過十年的阿貴，曾聖育與周鼎致僅入行三年，則處於「菜鳥」跨升成熟業務員的關鍵時期。去年台灣市場汽車銷售量較前一年減少了三○％，兩人都正為開拓客源、客戶殺價所苦。



林文貴入行超過十年，九成的客戶來自於老客戶介紹，建立服務口碑為產品加值，是他的生存之道，「你也許不相信，一個業務，一天真正花在銷售的時間，可能不到三十分鐘，其他時間都在服務……。」「很多人卻誤以為我坐在這裡就可以賣（車）了……。」阿貴無奈。



一組客戶剛好走入門市，綽號「周董」的周鼎致起身招待，他不斷向客戶說明所銷售汽車的好處。不久，客戶就離開門市。

阿貴表示，客戶來店之後，馬上就會下訂的可能性不高，他自己早期開發客戶，最常做的是「第一時間掌握關鍵服務時機、創造需求。」



舉例來說，在大賣場展售車子之後，有留下資訊的客戶，一定當天馬上寄出感謝函，接著就去當面拜訪，瞭解需求；而對於來店看車的客戶，溝通時不僅要提到商品的優點，還要製造出「這時不買很可惜的急迫感。」



累積到一定的客戶量之後，就是不斷的做服務，靠客戶的口碑來介紹其他客戶，他手上迄今有三大本的黑色手冊，滿滿記錄著每個客戶的需求與交易紀綠。



林文貴指出，銷售菜鳥經常擁有老鳥沒有的優勢而不自知，「入行第一年就是會很誠懇，說話人家會覺得『就實耶（很實在）』。」有的客人反而喜歡新人，不喜歡話術好的資深業務。



他並不認為老鳥一定擁有比菜鳥更多的優勢，要贏得客戶，還是要做好服務基本功。



菜鳥困境：不了解客戶　

老鳥招術：培養閱人能力



九月二日下午兩點，大雨，台北市信義區一間新裝潢的大樓中古屋內，信義房屋仲介天后陳明玉，和入行只有半年的楊雙羽談起今年初，兩人第一次合作的經驗。



當時，陳明玉代表賣方，楊雙羽代表買方，要銷售的是一間一千二百萬的大廈標的。本來一切順利，買主意願積極，陳明玉約好忙碌的屋主，沒想到，當場要簽約了才發現，看似年輕有為的買主，信用卡與金融卡都被鎖了，並沒有真正買房的能力。



簽約最後一刻，才發現買方財務有問題，眼看煮熟的鴨子就要飛了，更慘的是，「不知道怎麼跟屋主交代？」陳明玉說著，黑白分明的大眼，往坐在身邊的楊雙羽一瞄，資歷較淺的學妹當場一臉不好意思。



「可是……，我有確認呀，」「（簽約前）我一直要他記得帶金融卡。」楊雙羽的聲音越來越小。

「妳那哪叫確認呀？」陳明玉轉向記者，「那個人一直吹噓自己多有財力，可是在簽約前聯絡，居然叫她（楊雙羽）騎摩托車去載他來簽約！」



仲介業務員其實無法實際查核買方經濟能力，尤其當時楊雙羽轉行做業務才一個月，根本看不出對方只是在吹噓，但是有經驗的老鳥，會在輕鬆的閒聊中設法掌握虛實。



陳明玉舉例，對方如果說，他在外商工作，我就會問，「那真是好工作，一年收入有五百萬吧？」對方如果說，「沒有那麼多，只有兩、三百萬，」那麼這樣的買家去買一個一千萬的標的，她會覺得合理，沒有問題。



從類似輕鬆的談話中，必須一一釐清對方的購買動機、可以負擔的貸款成數，觀察對方，確認買賣成功的每一個關鍵環節。



在那次的交易之中，陳明玉超級業務員的企圖心讓她想著，怎麼扭轉局面，做危機處理，而非放棄。



經過多方商討後，她發現買方自己雖然沒有決定購屋的財力與能力，但是父母有。　



「這是個附有租屋方，投資報酬率超過五％的A級標的，又有都市更新話題，有增值潛力。」她判斷，買方的父母是公教背景，對這樣的標的會有興趣，於是馬上說服對方來看屋。結果，隔天買賣就成交了。



第一時間精準閱人，並做出買賣策略的判斷，這是菜鳥業務一時很難跨越的關卡。



菜鳥困境：買方殺價　

老鳥招術：建立信任感



另一個例子，是一間位於台北市精華區，二千七百萬的大廈住宅標的，同樣由陳明玉與楊雙羽擔任賣方與買方代表。談到這個交易困難之處，楊雙羽說，是買方的出價太低，價格一直兜不攏，但是陳明玉的解讀卻完全不同，「那是信任感的問題。」



陳明玉分析，買方是個單親媽媽，對人防心比較強，買房子對她來說是重大的經濟決策，在買賣的過程中，買方從同業那裡聽到這個標的是海砂屋的傳言，因此失去信任感，加上這筆交易賣方要求連同車位一起出售，總價因此多了三百五十萬元。

為了建立信任感，陳明玉一一向她剖析，買下車位出租的投資報酬率，還有公司提供的海砂屋原價買回保證，「我們有專門的檢驗單位，拜託我們比妳更怕（海砂屋）呢！」熟了一些之後，陳明玉用朋友的口吻說服買方。



果然，解開了交易的兩個關鍵點：停車位提高總價與海砂屋疑慮之後，交易也就完成了。



菜鳥業務員經常以為，「價格」是交易的關鍵，殺價競爭是難以擺脫的困局，但另外一位超級業務員林文貴的看法和陳明玉一樣，問題出在「信任」不是「價格」。



平價車市場競爭激烈，業務員賣出一輛車的佣金少的只有兩、三萬，但消費者常常開口就要求業務員給超過佣金的折扣，菜鳥業務員最怕顧客說，「不需要服務，不需要維修，便宜就好，」更怕消費者拿競爭對手的價格來比較。



這種事在「老鳥」的眼中，並不是不可解的困局。通常遇到客戶殺價，林文貴並不生氣。相反的，他會看看交易還有沒有轉圜的機會。



「消費者其實也不是真的要砍到最低，但是他們有一種心態，怕被「劈」(台語：欺騙)。」林文貴表示。



一次，有一個朋友介紹的來客，一見面就殺價，林文貴見他殺過了頭，已經完全沒有獲利空間了，他只是請對方喝茶，然後慢慢聊起汽車服務的環節，讓對方理解，買一輛車回去，沒有服務，幾乎是不可能的事。而這筆交易，就在細火慢燉了幾個小時之後成交了。



跟保險或是直銷不同，無論是汽車業，或是房仲業，教導菜鳥的老鳥並不會獲得金錢上的獎勵。說起來，能讓超級業務員願意傾囊相授，甚至在關鍵時刻拉一把，菜鳥本身的企圖心才是關鍵。



老鳥忠告：提高成功頻率，建立成就感



陳明玉提到，在同公司，眾多比較資淺的學弟、妹之中，她經常願意教楊雙羽的理由是，「她有足夠強烈的、往前衝的動機。」像是陳明玉與楊雙羽第一次的合作買賣，差點破局，楊雙羽的反應並不是放棄，而是想著，「要怎麼才能挽回？」

房仲業工時長、壓力大，沒有客戶基礎的菜鳥業務一天工作超過十二小時是常態。信義房屋統計，就算祭出保障新人底薪，房仲業務入行第一年的流動率仍超過五○％，淘汰率極高。



但是入行不到半年的楊雙羽，擔任業務四個月，就拿到新人獎；六個月，就晉升主任，年度收入上看百萬元。



陳明玉和林文貴不約而同指出，對菜鳥來說，剛開始，最重要的是提高交易成功的頻率，「建立成就感，」打敗沒有客源、失敗率偏高的處境，跨過這個門檻之後，才有機會跨上追求傑出的階梯。